سياسة الاستبدال والاسترجاع
آخر تحديث: 16 أغسطس 2026
أولاً: الأحكام العامة
تلتزم إدارة المتجر بتقديم منتجات وخدمات مطابقة للوصف المعلن، كما تلتزم بمعالجة أي مشكلة تثبت مسؤولية المتجر عنها وفقًا لما ورد في هذه السياسة، وبما لا يتعارض مع الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
ويُعد إتمام عملية الشراء موافقة من العميل على هذه السياسة.
ثانياً: المنتجات الرقمية
تشمل المنتجات الرقمية - على سبيل المثال لا الحصر - الحسابات الرقمية، ورموز التفعيل، وأكواد الاسترداد، والملفات الرقمية، والاشتراكات، والخدمات الإلكترونية.
ونظرًا لطبيعة هذه المنتجات، فإنه لا يمكن استرجاعها بعد تسليمها إذا كانت مطابقة للوصف وتعمل بصورة صحيحة.
أما إذا ثبت وجود عيب في المنتج، أو تم تسليم منتج غير مطابق للوصف، فيلتزم المتجر بمعالجة المشكلة خلال مدة معقولة، وذلك بإصلاحها أو استبدال المنتج، أو إعادة المبلغ عند تعذر ذلك.
ثالثاً: حالات الاستبدال أو استرداد المبلغ
يجوز للعميل طلب الاستبدال أو استرداد المبلغ في الحالات التالية:
ويحتفظ المتجر بحقه في التحقق من البلاغ قبل اعتماد الطلب، وقد يطلب صورًا أو مقاطع فيديو أو أي معلومات تساعد في إثبات المشكلة.
رابعاً: الحالات التي لا يشملها الاستبدال أو الاسترجاع
لا يحق للعميل المطالبة بالاستبدال أو استرداد المبلغ في الحالات التالية:
خامساً: تقديم البلاغ
يُنصح بإبلاغ المتجر عن أي مشكلة خلال مدة لا تتجاوز 7 أيام من تاريخ استلام المنتج، وذلك لضمان سرعة التحقق والمعالجة.
ويحتفظ المتجر بحقه في التحقق من تاريخ حدوث المشكلة وطبيعتها قبل اعتماد أي طلب.
سادساً: مدة معالجة الطلبات
يلتزم المتجر بمراجعة البلاغ والرد عليه خلال مدة لا تتجاوز 3 أيام عمل من تاريخ استلام جميع المعلومات المطلوبة.
وقد تختلف مدة الحل بحسب طبيعة المشكلة أو الحاجة إلى التواصل مع المورد.
سابعاً: استرداد المبالغ
في حال اعتماد طلب استرداد المبلغ، يُعاد المبلغ تلقائيًا إلى محفظة العميل داخل المتجر باعتبارها الخيار الافتراضي، ما لم يطلب العميل إعادته إلى وسيلة الدفع الأصلية أو يتطلب النظام خلاف ذلك.
الإرجاع إلى المحفظة (الخيار الافتراضي)
يتم تحويل المبلغ المستحق مباشرة إلى محفظة العميل داخل المتجر بشكل فوري بعد اعتماد طلب الاسترجاع، ليكون متاحًا للاستخدام في أي عملية شراء لاحقة.
الإرجاع إلى وسيلة الدفع الأصلية
يجوز للعميل طلب إعادة المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا، ويبدأ المتجر إجراءات الاسترداد بعد اعتماد الطلب. وقد يستغرق وصول المبلغ مدة تتراوح بين 3 إلى 21 يوم عمل، بحسب وسيلة الدفع وإجراءات البنك أو مزود خدمة الدفع.
إذا تعذر الاسترداد إلى وسيلة الدفع الأصلية لأسباب تقنية، يُحوَّل المبلغ إلى رصيد في محفظة العميل داخل المتجر.
⚠️ رسوم الاسترجاع
إذا كان سبب الاسترجاع خطأ من المتجر، يتحمل المتجر جميع الرسوم المتعلقة بعملية الاسترجاع، ويُعاد للعميل كامل المبلغ المستحق دون أي خصم.
أما إذا تمت الموافقة على الاسترجاع وكان سبب الإلغاء أو الاسترجاع راجعًا إلى العميل، فتُخصم رسوم استرجاع قدرها 3% من إجمالي المبلغ محل الاسترداد، بالإضافة إلى مبلغ ثابت قدره 1 ريال، بغض النظر عن وسيلة الدفع المستخدمة، بما في ذلك بطاقات مدى وفيزا وماستركارد وApple Pay، وذلك مقابل التكاليف المترتبة على عملية الدفع والاسترداد وفسخ العقد.
ويأتي ذلك استنادًا إلى المادة الثالثة عشرة من نظام التجارة الإلكترونية، التي تقضي بتحمل المستهلك التكاليف المترتبة على فسخ العقد، ما لم يتفق الطرفان على غير ذلك.
ثامناً: مسؤولية العميل
يتحمل العميل مسؤولية:
ولا يتحمل المتجر المسؤولية عن المشكلات الناتجة عن أخطاء العميل أو سوء الاستخدام أو مخالفة تعليمات الاستخدام.
تاسعاً: الطلبات غير المكتملة
إذا واجه العميل مشكلة في طلبه، فيجب التواصل مع المتجر عبر القنوات الرسمية.
وفي حال قام المتجر بالتواصل مع العميل ولم يتلقَّ أي رد لمدة 30 يومًا من آخر محاولة تواصل، فيحق للمتجر إغلاق الطلب بعد توثيق محاولات التواصل.
عاشراً: آداب التواصل
يلتزم المتجر بتقديم الدعم لجميع العملاء باحترافية.
كما يلتزم العميل بالتعامل مع موظفي خدمة العملاء باحترام، ويحق للمتجر إنهاء المحادثة أو اتخاذ الإجراءات المناسبة في حال صدور إساءة أو ألفاظ غير لائقة، دون الإخلال بحقوق العميل النظامية.
الحادي عشر: الرسائل التسويقية
في حال اختيار العميل الاشتراك في الرسائل التسويقية، فإنه يوافق على استقبال العروض والإشعارات، ويحق له إلغاء الاشتراك في أي وقت.
الثاني عشر: قنوات الدعم
تعتمد طلبات الدعم والاستبدال والاسترجاع المقدمة عبر القنوات الرسمية للمتجر، وهي:
وذلك لضمان سرعة المتابعة وحفظ حقوق الطرفين.
الثالث عشر: أولوية الأنظمة
تُطبق هذه السياسة بما لا يتعارض مع الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، وفي حال وجود تعارض، تكون الأنظمة واللوائح المعمول بها هي المرجع.
